COORDINADOR DE MESA DE AYUDA

Sede

La Pedrera - Zona 6, Ciudad de Guatemala

Misión

Coordinar los recursos necesarios para atender los requerimientos y brindar el soporte de servicios tecnológicos, solicitados por los usuarios de las unidades de Negocio, través del Centro de Soluciones (llamadas o Portal) con el fin de garantizar la solución de acuerdo a los procesos, procedimientos y políticas establecidas.

Funciones principales

1. Coordinar: al personal del Centro de Soluciones asignado a la gestión de incidentes con la finalidad de asegurar la atención y solución a todos los requerimientos de los Usuarios.
2. Verificar: la Base de Conocimiento y el Manual de categorizaciones para garantizar la congruencia de la información registrada en la herramienta de gestión versus las estadísticas así como asegurar la disponibilidad de información.
3. Identificar: las acciones requeridas para el seguimiento a Incidentes escalados a otras áreas de servicio para asegurar el restablecimiento del servicio.
4. Revisar: el Registro de los incidentes en la herramienta de gestión con el fin de asegurar la congruencia entre la información registrada y las categorizaciones establecidas.
5. Generar: los informes semanales y mensuales de los resultados del área con el fin de evaluar los resultados y tomar decisiones que permitan mejorar los servicios que se prestan en el área.
6. Coordinar: los recursos necesarios para el proceso de atención de requerimientos para asegurar la atención de los Usuarios en los horarios establecidos, minimizando la tasa de abandono.
7. Definir: los mecanismos para evaluar el grado de satisfacción del cliente para asegurar el cumplimento de las acciones de mejora en el servicio así como la ejecución del plan de acciones definidas en base a la Encuesta Anual.
8. Administrar y ejecutar: presupuesto del área de Servicios para asegurar la ejecución de los planes o actividades de acuerdo al presupuesto anual.
9. Revisar: el reporte de semanal de reclamos que llegan al área. con el fin detectar las oportunidades de mejora y agilizar el proceso de atención a dichos reclamos.

Educación

Graduado de Ingeniería en Sistemas, Electrónica o carrera afín. Deseable contar con estudios de Maestría. 

Experiencia Laboral

Experiencia de 2 años en el área de soporte técnico de TI como Especialista, Coordinador, o Supervisor. 

Conocimientos adicionales

Conocimientos de ITIL o frameworks de servicio, gestión y operación de tickets, enfoque en mejora continua, y conocimientos básicos en infraestructura, aplicaciones y ciberseguridad. 

Idiomas

Dominio de inglés intermedio.

Viajes

Disponibilidad de viajes locales.